Interventions sur "usager"

...rche que vous avez engagée et que nous voulons consolider au niveau national. Cela évitera que les accueils physiques dépendent des moyens des collectivités, et permettra surtout leur uniformisation. En effet – et c'est une des limites du modèle de France Services –, il existe une très grande diversité, parfois synonyme d'inégalité, dans les moyens accordés aux conseillers et conseillères, et aux usagers et usagères.

Notre amendement, qui s'inspire des échanges que nous avons eus au cours des auditions, vise à renforcer les garanties accordées par la proposition de loi. Nous voulons que les usagers et les usagères bénéficient d'une prise en charge physique dans un délai raisonnable. C'est une dimension cruciale, parce que trop souvent, la situation des personnes les plus précaires peut devenir dramatique quand elles n'ont plus accès à leurs droits – qu'il s'agisse de bénéficiaires du chômage, d'allocataires du RSA, de retraités ou de personnes étrangères pour qui l'obtention d'un titre est...

...les entreprises, mais dans les faits, chaque fois qu'on parle de simplification, on complexifie. Quels engagements pouvez-vous prendre en ce sens pour les particuliers, madame la secrétaire d'État ? Puisque vous représentez le Gouvernement au banc, j'imagine que vous êtes compétente pour nous communiquer des éléments sur les simplifications administratives prévues pour nos concitoyens et pour les usagers des services publics.

... est bénéfique pour l'empreinte carbone de notre planète – un argument auquel vous devriez être très sensibles. Mais j'ai pu constater qu'il compliquait parfois l'accès aux services publics, notamment pour les personnes âgées. Dans un souci d'efficacité, mon amendement prévoit que les maisons France Services peuvent avoir recours à des jeunes en service civique pour assurer l'accueil physique des usagers. En commission, on m'avait rétorqué que ce n'était pas possible : je ne vois pas très bien pourquoi les volontaires en service civique, qui sont autorisés à travailler en préfecture, ne seraient pas autorisés à le faire dans les maisons France Services. Et de fait, en allant vérifier, je suis tombée sur cette définition : « Le service civique est un engagement volontaire pour assurer des missio...

Accueillir et aider les usagers est un métier, et nous venons d'ailleurs d'adopter un amendement visant à renforcer la formation de ces personnels afin d'éviter qu'ils se retrouvent en difficulté. Votre proposition, qui va à l'encontre de notre objectif d'amélioration de l'accueil dans les services publics, me semble une mauvaise idée. Avis défavorable.

Je voudrais à mon tour rendre hommage aux médiateurs, aux conseillers et à tous les personnels qui aident les usagers dans l'ensemble des points France Services, qu'ils soient situés dans les locaux d'un bureau de poste, d'une collectivité territoriale ou d'une association. Vous avez raison : si l'automatisation permise par le numérique simplifie bien des démarches, on ne peut se passer d'une médiation humaine. J'en profite pour dénoncer la tendance au « jeunisme » qui prévaut dès qu'on parle de numérique. Les...

Revenir sur la stratégie de modernisation et de transformation numérique des services publics pour garantir un accueil physique en toutes circonstances et en faire un droit opposable pour les usagers, comme le préconise la proposition de loi, implique un bouleversement de l'organisation des administrations et de l'État, à qui un délai sera nécessaire. Je propose donc, dans l'amendement n° 5, de repousser l'entrée en vigueur de l'article 1er au 1er janvier 2032. Les amendements n° 6 et 7, de repli, fixent respectivement cette date au 1er janvier 2030 et au 1er janvier 2028.

Vous ayant longuement écoutés aujourd'hui en commission, chers collègues, j'inaugure une série d'amendements qui constituent autant de demandes de rapport, comme vous en déposez sur chacun de nos textes. Cette proposition de loi repose sur le postulat que la dématérialisation des démarches administratives a eu un effet négatif sur la qualité des services publics et sur l'accès des usagers à ces services. Pourtant, ce constat est loin d'être unanime. La dématérialisation a permis de simplifier les démarches, de développer la transversalité entre les administrations : par exemple, FranceConnect permet de réaliser avec un unique identifiant les démarches les plus importantes, le principe Dites-le nous une fois (DLNUF) de limiter les demandes de pièces justificatives en faisant en so...

...nes rurales. Grâce à des fonctionnaires engagés au service des autres, elles fonctionnent, c'est pourquoi je voudrais dire à la rapporteure que son texte ne serait d'aucune utilité en l'état actuel des choses : il faut laisser vivre ces structures quelque temps. Je me souviens d'en avoir visité une, dans le Nord, où certaines personnes étaient, si je puis dire, le vivant coffre-fort numérique des usagers. Certes, il existe un problème de formation du personnel, et il convient d'instaurer un secret professionnel. Il faut laisser se développer ces maisons France Services qui fonctionnent très bien…

Le Sénat a produit un premier rapport en 2022, selon lequel France Services constitue un très bon levier de cohésion sociale : 93,4 % des usagers se déclaraient satisfaits de leurs démarches ; 520 élus interrogés, soit 93,5 % d'entre eux, considéraient que le dispositif était pertinent. Les espaces France Services, ce ne sont pas seulement les maisons, mais aussi les bus. Dans nos territoires aujourd'hui, tous les élus sont conscients du fait qu'il faut s'orienter vers ces accueils physiques car le numérique ne suffit pas, même s'il est ...

...hénomène ne date pas de 2007, il est bien antérieur. Les agents des Pimms ont pris le sujet à bras-le-corps, si bien que ces derniers sont reconnus aujourd'hui comme étant des acteurs incontournables du déploiement du réseau France Services. Aux collègues qui ne sont pas encore convaincus de l'utilité de ce service de proximité, je poserai cette question : qui n'a pas reçu dans sa permanence des usagers ou des habitants ne parvenant pas à remplir leurs documents qui, de fait, sont dématérialisés depuis des décennies ?

... la Défenseure des droits, qui a étudié les effets de la dématérialisation des procédures administratives entre 2019 et 2022, dates de publication de deux rapports consacrés au sujet. L'institution y pointe la gravité d'une situation de rupture d'accès aux droits pour des millions de personnes. La qualité des sites et des procédures dématérialisées souffre de lacunes considérables. Des millions d'usagers et d'usagères n'ont tout simplement pas accès aux procédures dématérialisées, par défaut de couverture internet, d'un débit suffisant, d'équipement ou de connexion, par manque d'aisance avec les outils informatiques ou par manque de compréhension de ce qu'attend la machine. Certaines personnes qui étaient en mesure d'effectuer leurs démarches seules ne le sont plus. Les récents travaux consacré...

Cette proposition de loi tendant à la réouverture des accueils physiques dans les services publics prévoit que toute démarche administrative doit pouvoir être effectuée de manière non dématérialisée si l'usager le souhaite, l'administration devant y garantir un accès physique. Concernant l'importance de maintenir plusieurs modalités d'accès aux services publics, nous partageons votre constat. C'est d'ailleurs pour cela que nous agissons depuis 2017. Nous ne le découvrons pas avec cette proposition de loi. L'accélération de la transformation numérique de l'administration et de la dématérialisation des s...

...phonique et les sites internet. Ils ont oublié les grands principes du vrai service public, celui auquel nous sommes attachés et qui a pour valeurs la continuité, l'égalité, l'adaptabilité et l'accessibilité. Celles-ci ont été remplacées par l'optimisation, la modernisation et la transformation. Nous en voyons les résultats désastreux. Le Défenseur des droits en a témoigné, l'accès aux droits des usagers s'effondre. On découvre régulièrement, dans les journaux ou à la radio, des situations ubuesques de rupture de droits : des retraités ne bénéficiant pas de leur retraite, des services publics injoignables. Bref ! L'objectif de cette République en déclin est de proposer à nos compatriotes, souvent les plus fragiles, les plus âgés, de la ruralité et des cités, un service public à bas coût. Ici, pa...

...in pour comprendre que la dernière étape est la privatisation pure et simple, par l'externalisation du service. « Qui veut noyer son chien l'accuse de la rage. » La qualité et la rapidité de service qu'offre la dématérialisation ne sont qu'un prétexte à l'importation de la logique marchande dans nos services publics, laquelle est par essence le contraire du principe d'égalité. Elle distingue les usagers selon leurs ressources, leur lieu de vie et leur agenda. Elle engendre aussi de la souffrance chez les salariés et les fonctionnaires de ces organismes, à qui l'on dit de faire le contraire de ce pour quoi ils sont salariés. Ce ne sont pas les maisons France Services actuelles qui pourront, à elles seules, résoudre ces problèmes, pour les raisons énoncées par Danièle Obono, mais aussi parce qu'i...

...t a accéléré la transformation des services publics pour que chacun puisse y accéder depuis chez soi. La dématérialisation des services publics permet d'effectuer des démarches administratives et d'avoir accès aux informations quand on le souhaite. Dans notre société de l'immédiateté, cela répond aux attentes de nos concitoyens. Même si le mode d'accès privilégié reste le guichet, la proportion d'usagers utilisant internet augmente chaque année. En 2018, la répartition des accès était de 57 % par un guichet et de 36 % par un site internet, en augmentation de 12 points entre 2014 et 2018. L'objectif de cette évolution technologique est aussi de renforcer la sécurité et d'apporter des services plus avancés. Dans cette optique, la question de la couverture numérique est capitale, notamment dans le...

Vous identifiez un problème récurrent, maintes fois dénoncé. Les réponses apportées, car elles existent, ne suffisent pas à réduire la fracture numérique. Ce n'est pas la dématérialisation qui pose problème. La culture du numérique est avec nous et devant nous. Elle n'est sans doute pas suffisamment diffusée et nous n'avons pas mesuré toutes ses conséquences pour les usagers, mais aussi pour les consommateurs – car le secteur privé n'a pas su non plus apporter les bonnes réponses. Un service présentiel doit être proposé aux côtés d'un service numérique, nous n'avons cessé de le répéter. Les agences France Services ne répondent à cette exigence que de manière imparfaite. Nous devons envisager des cités administratives de la ruralité. Il n'est pas question que les mé...

...émarche administrative ne soit accessible que par voie dématérialisée. Nos concitoyens nous adressent régulièrement leurs sollicitations, que nous relayons à l'Assemblée nationale – en vain –, notamment lors de l'examen des projets de loi de finances (PLF). Face à la fracture numérique qui aggrave la fracture administrative résultant de disparités sociales ou générationnelles, assurer à tous les usagers la possibilité de demander un traitement par courrier de ses démarches et d'être reçus et pris en charge par une personne physique dans les sites d'accueil des administrations est la base d'un service public digne de ce nom, au service de tous les publics. C'est la meilleure façon de garantir les principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité, triptyque qui définit le service public frança...

Si vous pensez que la proposition de loi est déjà satisfaite, votez-la ! Cela créera un principe pour que toute démarche administrative puisse bénéficier d'un accueil physique. Si vous pensez que les maisons France Services remplissent cette fonction, ce qu'elles font en partie, allez-y ! Notre proposition de loi aborde aussi la démarche dématérialisée du point de vue de l'usager. Personne n'est opposé à ce que l'administration utilise les outils numériques pour obtenir des gains de productivité, supprimer les tâches annexes, pénibles et répétitives que personne n'a envie de faire. Tout comme personne n'est opposé à la dématérialisation en soi. Quand elle fonctionne et quand on arrive à y avoir accès, c'est génial ! J'en suis un consommateur régulier et cela me va très bi...

...procès du numérique en 2023. Même s'il est vrai qu'une partie de la population reste éloignée du monde numérique et que le service public privilégie désormais l'ère numérique, on ne peut pas nier que les services publics accessibles par le numérique permettent un gain de temps et sont plus pratiques pour la majorité des Français. Heureusement, le numérique n'est pas la seule solution offerte aux usagers français. L'alternative que vous préconisez existe déjà avec les maisons France Services, qui ont été créées pour rapprocher le service public des usagers. Partant de ce constat, je voudrais proposer le renforcement de leurs missions. Ces maisons pourraient solliciter des jeunes en emploi civique pour renforcer leur capacité d'accueil physique. L'observation que je viens d'entendre hors micro, s...