Interventions sur "physique"

C'est pourquoi le groupe Rassemblement national votera cette proposition de loi qui vise à réouvrir de véritables accueils physiques dans les services publics.

Je tiens à rassurer mes collègues de la majorité et à dissiper tout malentendu. Ce n'est pas un texte sur France Services, même si j'ai pointé les avantages et les limites de ce dispositif. Ce sont d'ailleurs ces limites qui ont motivé les recommandations de la Défenseure des droits. C'est pour tous les services publics que nous avons adopté la réouverture des accueils physiques, ce soir, à l'Assemblée nationale !

... En revanche, il n'avait pas été envisagé qu'à défaut de se rendre au guichet, les usagers et les usagères passeraient en plus grand nombre par les canaux numériques. Le résultat a été une hausse de 287 % des flux de mails, de 157 % des flux téléphoniques entrants et de 1 227 % des flux sortants pendant cette période. Les témoignages sont les mêmes s'agissant des agentes et des agentes d'accueil physique de la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), qui sont passés en « tout rendez-vous ». Malgré des critères restrictifs d'obtention d'un rendez-vous et des directives incitant à privilégier les appels téléphoniques, les délais sont de trois semaines à Paris, faute de personnel suffisant. Ce temps d'attente est insupportable pour des assurés, dont le versement des indemnités dépend souvent de l...

Cette proposition de loi tendant à la réouverture des accueils physiques dans les services publics prévoit que toute démarche administrative doit pouvoir être effectuée de manière non dématérialisée si l'usager le souhaite, l'administration devant y garantir un accès physique. Concernant l'importance de maintenir plusieurs modalités d'accès aux services publics, nous partageons votre constat. C'est d'ailleurs pour cela que nous agissons depuis 2017. Nous ne le décou...

La réouverture des accueils physiques dans les services publics est une priorité que nous partageons, au Rassemblement national. Oui, il faut rouvrir les accueils physiques dans les services publics. Oui, dans l'ensemble de nos départements, les Français pleurent leurs services publics. Ils en ont assez de la dématérialisation et des services vocaux. Ils veulent retrouver un accueil physique, dans lequel ils seront traités en citoye...

...ourrir quand on n'a plus accès à sa pension de retraite ? Comment se loger quand on n'a plus accès à ses aides au logement ? Comment trouver un emploi quand on ne peut plus renouveler son titre de séjour ? Comment rester digne quand l'accès aux droits est abîmé et quand le seul interlocuteur qui reste est un formulaire en ligne ? Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Entre 2014 et en 2018, les sites physiques des opérateurs de la protection sociale ont été réduits de 27 % pour la branche famille, de 39 % pour la branche maladie et de 50 % pour la branche vieillesse. Les représentants des agents de ces organismes sonnent l'alarme depuis longtemps, et décrivent le même procédé : on coupe dans les effectifs, on mutualise les services, on met les agents en échec, on sous-traite. Pas besoin d'être devin p...

...a numérisation de notre administration était nécessaire. Quand de nouveaux outils apparaissent, l'État doit s'en saisir et les utiliser pour améliorer l'efficacité de son action. Nous espérons tous un État efficace et opérant, et le numérique l'y aide. Il peut aussi l'aider à être plus accessible. Pour nombre de nos concitoyens, c'est un moyen d'accès à l'administration plus facile que le guichet physique ou le téléphone. C'est aussi une réalité. Il faut l'affirmer : certains services publics sont plus facilement rendus et plus faciles d'accès grâce au numérique. Cependant il existe un impensé, celui de l'alphabétisation numérique de notre pays. Quand un nouveau média apparaît, il faut du temps pour que chacun puisse se l'approprier. Il faut aussi du temps pour approcher ce qu'il est, avec ses at...

...t besoin d'être accompagnés dans leurs démarches administratives. Elle ne remplace pas l'humain, mais elle réoriente les missions des agents comme les lignes budgétaires. Derrière internet, il y a nécessairement la main de l'homme. Réduire la dématérialisation à la casse du service public est un leurre. L'administration s'oblige déjà à proposer un accès aux services publics par plusieurs canaux – physiques, numériques et téléphoniques – partout en France. Chaque usager peut donc choisir l'accès qui lui convient le mieux sans qu'il soit déboussolé. Cette proposition de loi ne faciliterait pas la vie des Français. La faciliter, c'est garantir une adaptabilité pour l'égalité de chacun dans l'accès aux services publics. D'ici à décembre, plus de 2 700 maisons France Services seront ouvertes dans tout...

...permanences voient arriver des étrangers qui ne savent pas à quelle porte frapper et qui sont dans l'impossibilité d'effectuer une démarche numérique. Il s'agit de garantir la dignité du citoyen. Quel qu'il soit, il doit pouvoir faire valoir ses droits, ou à tout le moins obtenir une réponse quant à un droit auquel il pourrait prétendre. On observe une dérive inquiétante. Moins il y a d'accueils physiques, plus des réseaux se créent. On m'a parlé de pots-de-vin versés pour obtenir un rendez-vous. J'ignore ce qu'il en est, mais cette question est majeure, comme est majeur le maintien de la notion de service public. Ce n'est ni une opposition aussi farouche que celle qui s'est exprimée ce matin, ni une accusation qui permettra d'avancer dans ce dossier. Au contraire, un travail d'accompagnement est...

...is trente ans, territoire par territoire. Les élus locaux et les services de l'État sont convaincus qu'il est nécessaire d'accompagner les personnes âgées, mais aussi les jeunes qui savent utiliser un téléphone portable, mais pas effectuer des démarches en ligne. Affirmer que rien n'a été fait et que tout était mieux avant n'a pas de sens et n'est pas constructif. Pourquoi remettre des personnes physiques partout où elles étaient, alors que des améliorations ont été permises par la dématérialisation ? Pour certains, c'est une vraie avancée. On n'est ainsi plus obligé de faire la queue, contrairement à ce qui se passait auparavant. On peut aussi répondre à des attentes plus précises. Mieux travailler, c'est aussi faire en sorte que non seulement nos opérateurs, mais aussi les entreprises publique...

...tations, que nous relayons à l'Assemblée nationale – en vain –, notamment lors de l'examen des projets de loi de finances (PLF). Face à la fracture numérique qui aggrave la fracture administrative résultant de disparités sociales ou générationnelles, assurer à tous les usagers la possibilité de demander un traitement par courrier de ses démarches et d'être reçus et pris en charge par une personne physique dans les sites d'accueil des administrations est la base d'un service public digne de ce nom, au service de tous les publics. C'est la meilleure façon de garantir les principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité, triptyque qui définit le service public français. C'est d'ailleurs par souci d'égalité et d'adaptabilité que ce texte propose la concomitance d'un téléservice et du droit des us...

... implantées. Souvent, ce sont les fonctionnaires territoriaux des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) qui s'en occupent. Cela reste toujours le service public, qu'il soit local ou central. Les administrations ont commencé à faire des permanences dans ces maisons de service public. Les impôts et la CAF y viennent régulièrement. Il faut prendre rendez-vous, mais une personne physique est présente pour accueillir le public. Cette proposition de loi est donc quasiment satisfaite. Elle ne l'est toutefois pas totalement, raison pour laquelle je la voterai. Nos concitoyens en situation de délicatesse, qui sont des publics fragiles, ont le droit d'avoir quelqu'un en présentiel, ne serait-ce que pour comprendre le fonctionnement. Ce serait un progrès, qui ne remet pas en cause la d...

Si vous pensez que la proposition de loi est déjà satisfaite, votez-la ! Cela créera un principe pour que toute démarche administrative puisse bénéficier d'un accueil physique. Si vous pensez que les maisons France Services remplissent cette fonction, ce qu'elles font en partie, allez-y ! Notre proposition de loi aborde aussi la démarche dématérialisée du point de vue de l'usager. Personne n'est opposé à ce que l'administration utilise les outils numériques pour obtenir des gains de productivité, supprimer les tâches annexes, pénibles et répétitives que personne n'a e...

..., le numérique n'est pas la seule solution offerte aux usagers français. L'alternative que vous préconisez existe déjà avec les maisons France Services, qui ont été créées pour rapprocher le service public des usagers. Partant de ce constat, je voudrais proposer le renforcement de leurs missions. Ces maisons pourraient solliciter des jeunes en emploi civique pour renforcer leur capacité d'accueil physique. L'observation que je viens d'entendre hors micro, selon laquelle les jeunes n'auraient pas de compétences, est ridicule ! Par ailleurs, je regrette la disparition – dont vous ne parlez pas – de certains services de l'État désormais centralisés dans les métropoles, au détriment des villes moyennes. Je pense notamment aux services d'évaluation domaniale, regroupés dans les préfectures au détrimen...

...nseure des droits et du Conseil d'État, font le même constat. Une partie de la population interpelle les pouvoirs publics depuis plusieurs années. Nous avons la possibilité, en tant que législateur, d'entériner un principe qui ne répondra pas à tous les problèmes de l'illectronisme, de la désertification territoriale et des difficultés sociales, mais qui garantira un accès à la fois numérique et physique à toutes les procédures administratives. Il n'y a là aucune régression technique ou politique, mais l'ouverture d'un nouveau droit dans l'ère du numérique, qui permettra à l'ensemble de nos concitoyens, où qu'ils vivent et quels que soient leurs moyens économiques et leur capital culturel, d'accéder à leurs droits et de bénéficier des services de l'État. C'est notre responsabilité. Cette proposi...

...ns de nombreux services, le délai d'obtention des rendez-vous est devenu problématique et plonge parfois les personnes dans des situations tragiques. Je ne reviens pas sur la situation des préfectures, de l'assurance maladie ou de l'assurance vieillesse, exemples que j'ai précédemment développés. Cet amendement vise à garantir à l'usager ou l'usagère l'accès à une prise en charge par une personne physique dans un délai d'attente raisonnable, c'est-à-dire qui ne remette pas en question la garantie de ses droits et de ses conditions de vie. Il permettrait de renforcer le dispositif que nous proposons à l'article 1er.

...personne comprenne la démarche qu'elle va effectuer. La barrière linguistique est réelle. Même pour qui parle français correctement, la langue administrative est encore autre chose. Pour ceux qui s'intéressent aux sujets de justice, le vocabulaire et le champ lexical sont hermétiques aux communs des mortels, quand bien même ils maîtrisent la langue de leur pays. Pour toutes ces raisons, l'accueil physique, l'accompagnement et la possibilité d'une procédure dématérialisée ou non sont indispensables.

Cet amendement vise à permettre aux personnes chargées de l'accueil physique de bénéficier de formations pour approfondir leurs connaissances et leur capacité à répondre aux multiples demandes. L'une des difficultés, y compris dans des dispositifs comme les espaces France Services, consiste à guider les personnes dans des démarches compliquées. Pour mémoire, ces espaces concernent neuf services ou opérateurs différents. Or, les conseillers et les conseillères ne sont aujo...

L'objet de cet amendement est de rapprocher le service public des usagers en favorisant le recours au service civique, afin de pallier les éventuels manques de personnel physique. Cela rejoindrait l'objet du service civique, qui est de renforcer la cohésion nationale et la mixité sociale et d'offrir à toute personne volontaire l'opportunité de servir les valeurs de la République et de s'engager en faveur d'un projet collectif, en effectuant une mission d'intérêt général auprès d'une personne morale agréée. Si votre proposition de loi avait un petit intérêt, ce pourrait êt...

Votre amendement confirme la nécessité d'un accueil physique, puisque vous évoquez la nécessité de pallier un manque de présence physique. Ainsi, contrairement à ce que vous indiquiez dans votre intervention, il y a bien un problème. En revanche, la solution que vous proposez est précisément ce qu'il ne faut pas faire. C'est l'une des leçons à tirer du déploiement des dispositifs de type France Services. Combler les trous pas des dispositifs comme le servi...