Intervention de Véronique Besse

Je salue le travail présenté aujourd'hui. Il est en effet indispensable que notre assemblée suive de près l'action de l'État dans les territoires ruraux.

Près de 90 % des communes de France sont des communes rurales où vivent 33 % de nos compatriotes. La ruralité mérite donc toute notre attention. Elle ne doit plus jamais apparaître comme le parent pauvre de notre pays, mais comme un atout à développer et à promouvoir.

Le triptyque des enjeux essentiels pour nos territoires ruraux me semble être l'accès aux soins, l'école, notamment l'épineuse question des fermetures de classes et des regroupements scolaires, et les commerces.

Une grande partie du rapport de nos collègues est consacrée à France Services, dont je salue la création, le développement et la nécessité ; mais il faut aller plus vite et plus loin.

Je voudrais ainsi revenir sur la recommandation 13 du rapport de 2019 sur l'accès aux services publics dans les territoires ruraux, qui prévoyait « un principe d'accès multicanal au service public, consistant à compléter l'accès normal en ligne par une possibilité de recourir […] à d'autres modes d'accès, téléphonique ou physique ».

Le rapport soutient qu'un effort doit être accompli, mais je dirais plutôt qu'un grand effort est nécessaire. Face à la numérisation grandissante des démarches et à la fermeture des guichets physiques, le téléphone est la solution alternative indispensable. Cependant, l'accès à un interlocuteur par ce moyen reste trop souvent aléatoire, les temps d'attente sont trop longs et les réponses obtenues ne sont pas toujours satisfaisantes : ainsi certaines personnes sont-elles invitées à se rendre elles-mêmes sur le site internet du service public en question ou à envoyer un e-mail.

L'objectif devrait être simple : pallier le manque de formation au numérique par un accompagnement réel au bout du fil. Pour cela, il faut que les agents soient en nombre suffisant, formés, et surtout disponibles à des horaires plus pratiques qu'actuellement.

Je prends l'exemple des caisses d'assurance retraite et de santé au travail, les Carsat, car 37 % des difficultés rencontrées auprès des services publics au titre de la dématérialisation des démarches les concernent. Du fait du vieillissement de la population, le nombre d'utilisateurs de ce service augmentera ; son accès reste cependant compliqué, voire très difficile.

Dans mon département, la Vendée, la ligne téléphonique de la Carsat n'est ouverte que deux matinées par semaine. Je vous laisse imaginer le temps d'attente – j'en ai moi-même fait l'expérience.

Nous recevons très souvent à nos permanences des personnes qui, faute d'avoir pu accéder correctement à un service, ont mal rempli un formulaire.

Quels moyens entendez-vous déployer pour que cette recommandation 13 du rapport de 2019 soit rapidement appliquée ?