Intervention de Mathilde Desjonquères

Ces dix dernières années, la transformation numérique des services publics s'est accélérée en France pour s'imposer comme une nouvelle norme du service public, au centre de la modernisation de l'État. Cette transition numérique s'inscrit dans une logique de modernisation, d'efficacité et de simplicité des services publics.

Dans notre société de l'immédiateté, la dématérialisation des services publics permet d'effectuer ses démarches administratives et d'avoir accès aux informations, au jour et à l'heure que l'on souhaite. Ce souci de la rapidité répond aux attentes légitimes de nos concitoyens. En effet, même si le mode d'accès privilégié reste le guichet pour accomplir des formalités administratives, la proportion d'usagers utilisant internet augmente chaque année : ils étaient 83 % en 2014 et 92 % en 2022, soit une augmentation de 9 points !

L'objectif de cette évolution technologique est également de renforcer la sécurité et de proposer des services plus avancés. Dans cette optique, une bonne couverture numérique est capitale, notamment dans les territoires ruraux, comme j'ai pu le souligner dans le rapport d'information sur l'évaluation de l'accès aux services publics dans les territoires ruraux que j'ai rendu, début avril, avec notre collègue Pierre Morel-À-L'Huissier. Le plan France très haut débit a incontestablement permis d'accélérer cet état de fait, même s'il est encore en cours de finalisation.

Néanmoins, si le basculement vers le numérique représente une simplification des démarches administratives et une amélioration du service pour une partie des usagers et des usagères, la dématérialisation peut accentuer la fracture numérique et laisser de côté les plus précaires. Pour ces situations, la présence physique des services est indispensable.

C'est donc dans cette logique que le Président de la République avait annoncé, en avril 2019, la création d'une maison France Services dans chaque canton, d'ici à la fin de son quinquennat, soit environ 2 000 structures dans l'ensemble du territoire national. Au 1er février 2021, plus de 1 123 maisons France Services ont ouvert leurs portes. L'objectif est non seulement de proposer des services publics au plus près des citoyens, en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires, mais aussi d'accompagner les personnes en difficulté dans leurs démarches en ligne et de les former à l'utilisation des outils numériques.

Le dispositif de cette proposition de loi, qui prévoit de réinstaurer l'obligation de proposer un accès physique aux services publics, est donc déjà satisfait. Il est également important d'insister sur le point suivant : in fine, la dématérialisation ne remplace pas l'humain. Elle réoriente les missions des agents, comme les lignes budgétaires. Derrière internet, il y a forcément, de fait, la main de l'homme. Réduire la dématérialisation à la casse du service public, comme le fait ce texte, est un leurre. Désormais, chaque usager a la possibilité de choisir l'accès qui lui convient le mieux, sans être déboussolé.