Intervention de Sabrina Agresti-Roubache

Grâce à la numérisation, les agents gagnent du temps et se consacrent donc davantage au contact avec les usagers qui en ont le plus besoin. Un exemple très concret : celui de l'Agence nationale des titres sécurisés, à laquelle il fallait treize jours en moyenne pour répondre avant l'expérimentation contre deux jours aujourd'hui, et en plus avec des réponses de meilleure qualité.

Vous le voyez, le numérique ne veut pas dire absence d'humains, mais complémentarité puisqu'il est, lui aussi, au service de l'humain. Le numérique permet de libérer du temps pour que nos agents le consacrent aux Français qui souhaitent être davantage accompagnés.

S'agissant de la relation à l'usager et à la « veille idée » que représente France services, je souligne que l'accueil physique reste au cœur de notre stratégie, mais nous l'articulons intelligemment avec le téléphone et internet.

Cette proposition de loi témoigne de votre méconnaissance de la manière dont les usagers accèdent au service public. Plutôt que d'opposer physique et numérique, il faut penser au parcours des usagers. On peut très bien commencer sa démarche en ligne ou au téléphone avant de se rendre dans un guichet pour l'achever.

Je veux d'ailleurs insister sur le téléphone, que vous oubliez un peu trop vite, car il reste un canal essentiel d'accès au service public. Nous avons lancé un plan Téléphone à l'été pour améliorer le service rendu dans nos administrations et chez nos opérateurs ; il commence à porter ses fruits, notamment avec l'introduction de nouvelles fonctionnalités pour l'usager, telles que la possibilité d'être rappelé par un agent. Cela permet de mieux prendre en compte les contraintes des usagers : je pense aux seniors et aux personnes en situation de handicap qui se déplacent moins facilement ou sont moins à l'aise avec internet.