Intervention de Danièle Obono

C'est ce que nous ont rapporté les agentes et les agents chargés de l'indemnisation à Pôle emploi Île-de-France, pour qui une baisse importante de la charge de travail avait été anticipée, de l'ordre de 39 % en trois ans, de 2015 à 2018 du fait de la dématérialisation, de l'automatisation et de l'externalisation de certaines tâches. Mais il n'avait pas été envisagé qu'à défaut de se rendre aux guichets, les gens passeraient en plus grand nombre par les canaux numériques et téléphoniques… Résultat : plus 287 % pour les flux des mails relatifs à l'indemnisation, plus 157 % pour les flux téléphoniques entrants et plus 1 227 % pour les sortants.

Pôle emploi, assurance-maladie, préfectures, caisses d'allocations familiales, finances publiques, caisses d'assurance retraite, services de la répression des fraudes… La liste des services publics où le personnel sonne l'alarme est un indicateur de l'ampleur du problème. Partout, ils et elles font état des mêmes situations : surcharge de travail, perte de sens, manque de formation, augmentation du stress et des burn-out.

De l'autre côté du guichet dorénavant dématérialisé, l'éloignement approfondit des fractures sociales déjà béantes. L'augmentation des non-recours, la quasi-impossibilité de contester une suspension des droits ou encore l'augmentation des délais de traitement accroissent les difficultés financières, sanitaires ou professionnelles de celles et ceux qui étaient déjà les plus précaires.