Interventions sur "usager"

... de loi met l'accent sur l'accès de nos concitoyens aux services publics. L'État se doit de leur garantir un accès simple, de qualité et adapté, quel que soit leur milieu social, quel que soit leur âge, qu'ils vivent dans une zone urbaine ou rurale, car tous les Français doivent pouvoir accéder aux services publics. Depuis près de vingt ans, nous constatons un profond changement des rapports des usagers à l'administration. Comme le souligne le Conseil d'État, « […] nous sommes passés de cette approche essentiellement uniforme des administrés […] à des bénéficiaires de politiques publiques, dont la diversité et l'hétérogénéité n'ont cessé de croître. » Afin de répondre au mieux à cette individualisation des situations, l'État s'est engagé dans une large transformation destinée à simplifier et fa...

... source dont personne ne peut nier qu'il a constitué une immense avancée. Cette numérisation, cette dématérialisation n'ont-elles eu que des effets positifs ? La réponse est évidemment non. Toutefois, l'exposé des motifs de cette proposition de loi dresse un constat quelque peu trompeur. Certes, il faut reconnaître que, sous l'effet de la numérisation, l'administration s'est éloignée de certains usagers. De tous ? Non, puisque 80 % de nos concitoyens n'éprouvent pas de difficultés pour accéder à l'administration, notamment grâce à cette numérisation.

...améliorer la qualité de l'ensemble des services publics numériques. Citons encore l'ouverture, partout sur le territoire français, des espaces France Services, dont le nombre est passé de 460 à 2 561 entre 2020 et 2023, structures mobiles comprises. En voulant imposer une présence physique pour chaque service public, la proposition de loi ne prend pas en considération l'évolution des besoins des usagers. Compte tenu de la diversité des publics et des situations, le groupe Horizons et apparentés est convaincu que ces derniers doivent se voir proposer plusieurs options : une solution numérique et une assistance physique ou téléphonique, comme le recommande le Conseil d'État. Nous soutiendrons toutes les solutions visant à élargir cette offre. Nous regrettons donc que le groupe La France insoumise...

...yenneté et de la ville, que vous nous accorderez peut-être un label France Services dans quelque temps : ils sont perdus avec vos applications, vos connexions à quinze facteurs et ces appels téléphoniques qui ne leur permettent pas d'atteindre un interlocuteur. Ce ne sont pas les seules défaillances de la transformation numérique du service public. Je m'inquiète, par exemple, du transfert vers l'usager de la responsabilité de la réussite ou de l'échec d'une démarche administrative. S'il n'est assez bien équipé, s'il ne comprend pas tout ce qui lui est demandé ou tout simplement s'il se trompe, il pourrait se voir imputer l'erreur et être sanctionné. Double peine : pour n'avoir pas compris, il serait privé d'accéder aux droits auxquels il peut prétendre, voire être considéré comme un fraudeur. J...

Il est très facile de partir du principe que la dématérialisation des démarches administratives permet de simplifier l'accès aux services publics et qu'elle constitue un gain de temps pour les usagers ; mais c'est oublier qu'elle doit avant tout être un moyen et non une fin, et qu'elle aurait donc dû être précédée par un accompagnement des usagers. C'est faire preuve d'une certaine fainéantise intellectuelle, voire d'un certain élitisme ou tout simplement de naïveté, que de croire que nous sommes tous égaux face aux écrans.

Nos concitoyens nous alertent de plus en plus sur la disparition des services publics et le recul de l'État, en particulier, dans les territoires ruraux, insulaires et ultramarins. Le risque d'une rupture du lien entre usagers et administration territoriale reste présent, en dépit des annonces du Gouvernement et des moyens déployés. En réaction, cette proposition de loi pose le principe d'un retour à la logique du guichet physique et à l'accompagnement en présentiel du public, objectif auquel souscrit pleinement le groupe Libertés, indépendants, outre-mer et territoires. Certes, pour une majorité d'usagers des servic...

...s avons rejeté le texte en commission et restons dubitatifs en séance, car tel est précisément le cap que nous avons fixé depuis 2017 : nous n'opposons pas numérique et physique, mais envisageons le premier comme un moyen de simplification complémentaire du second. Les propos tenus en commission pour fustiger la dématérialisation des services publics, au motif qu'elle dégraderait la relation à l'usager, tiennent quelque peu du « c'était mieux avant ». Je tiens à saluer l'intervention exemplaire, en commission, Marie-Agnès Poussier-Winsback, députée du groupe Horizons et apparentés ; comme elle, je regrette que le mythe d'un âge d'or fantasmé guide la position de certains de nos collègues. « C'était mieux avant », disent-ils, mais de quoi parle-t-on ?

...ont une pratique volontaire du numérique, voient leurs démarches administratives simplifiées et leur autonomie renforcée grâce à la dématérialisation. La numérisation facilite l'accès à certains services publics, comme en témoigne l'utilisation massive de FranceConnect. Le dispositif Dites-le nous une fois, quant à lui, facilite la circulation des données entre les administrations pour éviter aux usagers de fournir une énième fois des informations qu'ils ont déjà transmises. Toutefois, vous semblez vous opposer à cette simplification des usages, puisque votre groupe a voté l'an dernier contre la loi relative à la différenciation, la décentralisation, la déconcentration et portant diverses mesures de simplification de l'action publique locale, dite loi 3DS, qui visait justement à développer de t...

Dans quel passé plus ou moins idéalisé les usagers bénéficiaient-ils d'un accès multimodal à l'administration pour garantir l'effectivité de leurs droits ? Les 2 543 espaces France Services constituent un succès ; nous continuerons à les développer en élargissant l'éventail de services proposés. Ainsi, 99 % des Français habitent à moins de trente minutes de trajet d'une maison France Services, et 93 % des usagers de ces maisons sont satisfaits ...

Ce principe a pourtant valeur constitutionnelle et doit garantir l'égal accès de tous aux services publics, sans discrimination ni avantage. Malheureusement, ce n'est plus le cas. Ce principe cardinal est largement entamé, fragilisé, abîmé. Nous en voyons les résultats désastreux. Le Défenseur des droits en témoigne : l'accès aux droits des usagers s'effondre.

On découvre régulièrement, dans les journaux ou à la radio, les situations ubuesques de retraités ne parvenant pas à bénéficier de leur retraite ou, plus généralement, d'usagers qui ne rentrent pas dans les cases. Bref, l'objectif de cette république en déclin n'est plus d'offrir à tous l'idéal d'un égal accès aux services publics, mais bien de proposer à nos compatriotes les plus fragiles, les plus âgés, à ceux de la ruralité et des cités, un service public low cost, à bas coût. Ce service public amoindri, altéré, se compose d'administrations régulièrement fermées au p...

...rche que vous avez engagée et que nous voulons consolider au niveau national. Cela évitera que les accueils physiques dépendent des moyens des collectivités, et permettra surtout leur uniformisation. En effet – et c'est une des limites du modèle de France Services –, il existe une très grande diversité, parfois synonyme d'inégalité, dans les moyens accordés aux conseillers et conseillères, et aux usagers et usagères.

Notre amendement, qui s'inspire des échanges que nous avons eus au cours des auditions, vise à renforcer les garanties accordées par la proposition de loi. Nous voulons que les usagers et les usagères bénéficient d'une prise en charge physique dans un délai raisonnable. C'est une dimension cruciale, parce que trop souvent, la situation des personnes les plus précaires peut devenir dramatique quand elles n'ont plus accès à leurs droits – qu'il s'agisse de bénéficiaires du chômage, d'allocataires du RSA, de retraités ou de personnes étrangères pour qui l'obtention d'un titre est...

...les entreprises, mais dans les faits, chaque fois qu'on parle de simplification, on complexifie. Quels engagements pouvez-vous prendre en ce sens pour les particuliers, madame la secrétaire d'État ? Puisque vous représentez le Gouvernement au banc, j'imagine que vous êtes compétente pour nous communiquer des éléments sur les simplifications administratives prévues pour nos concitoyens et pour les usagers des services publics.

... est bénéfique pour l'empreinte carbone de notre planète – un argument auquel vous devriez être très sensibles. Mais j'ai pu constater qu'il compliquait parfois l'accès aux services publics, notamment pour les personnes âgées. Dans un souci d'efficacité, mon amendement prévoit que les maisons France Services peuvent avoir recours à des jeunes en service civique pour assurer l'accueil physique des usagers. En commission, on m'avait rétorqué que ce n'était pas possible : je ne vois pas très bien pourquoi les volontaires en service civique, qui sont autorisés à travailler en préfecture, ne seraient pas autorisés à le faire dans les maisons France Services. Et de fait, en allant vérifier, je suis tombée sur cette définition : « Le service civique est un engagement volontaire pour assurer des missio...

Accueillir et aider les usagers est un métier, et nous venons d'ailleurs d'adopter un amendement visant à renforcer la formation de ces personnels afin d'éviter qu'ils se retrouvent en difficulté. Votre proposition, qui va à l'encontre de notre objectif d'amélioration de l'accueil dans les services publics, me semble une mauvaise idée. Avis défavorable.

Je voudrais à mon tour rendre hommage aux médiateurs, aux conseillers et à tous les personnels qui aident les usagers dans l'ensemble des points France Services, qu'ils soient situés dans les locaux d'un bureau de poste, d'une collectivité territoriale ou d'une association. Vous avez raison : si l'automatisation permise par le numérique simplifie bien des démarches, on ne peut se passer d'une médiation humaine. J'en profite pour dénoncer la tendance au « jeunisme » qui prévaut dès qu'on parle de numérique. Les...

Revenir sur la stratégie de modernisation et de transformation numérique des services publics pour garantir un accueil physique en toutes circonstances et en faire un droit opposable pour les usagers, comme le préconise la proposition de loi, implique un bouleversement de l'organisation des administrations et de l'État, à qui un délai sera nécessaire. Je propose donc, dans l'amendement n° 5, de repousser l'entrée en vigueur de l'article 1er au 1er janvier 2032. Les amendements n° 6 et 7, de repli, fixent respectivement cette date au 1er janvier 2030 et au 1er janvier 2028.

Vous ayant longuement écoutés aujourd'hui en commission, chers collègues, j'inaugure une série d'amendements qui constituent autant de demandes de rapport, comme vous en déposez sur chacun de nos textes. Cette proposition de loi repose sur le postulat que la dématérialisation des démarches administratives a eu un effet négatif sur la qualité des services publics et sur l'accès des usagers à ces services. Pourtant, ce constat est loin d'être unanime. La dématérialisation a permis de simplifier les démarches, de développer la transversalité entre les administrations : par exemple, FranceConnect permet de réaliser avec un unique identifiant les démarches les plus importantes, le principe Dites-le nous une fois (DLNUF) de limiter les demandes de pièces justificatives en faisant en so...

...nes rurales. Grâce à des fonctionnaires engagés au service des autres, elles fonctionnent, c'est pourquoi je voudrais dire à la rapporteure que son texte ne serait d'aucune utilité en l'état actuel des choses : il faut laisser vivre ces structures quelque temps. Je me souviens d'en avoir visité une, dans le Nord, où certaines personnes étaient, si je puis dire, le vivant coffre-fort numérique des usagers. Certes, il existe un problème de formation du personnel, et il convient d'instaurer un secret professionnel. Il faut laisser se développer ces maisons France Services qui fonctionnent très bien…