Intervention de Guy Bricout

« En progrès, mais pourrait faire mieux » : voilà qui résume bien l'état de l'accès aux services publics dans les territoires ruraux. Nombre de ces derniers ont le sentiment d'être à la croisée des chemins : si des efforts ont été accomplis ces dernières années – je pense notamment aux maisons France Services et aux bus mis à disposition par les départements ou les communautés de communes –, des difficultés persistent, causées en grande partie par une déshumanisation et une dématérialisation galopantes. Dans la ruralité, où la population est vieillissante, l'illectronisme est assez répandu – sans oublier, pour ceux qui manient l'ordinateur de façon plus aisée, que ces territoires sont loin d'être tous parfaitement raccordés.

Les maisons France Services et les bus ne sont pas la panacée. Les agents de ces structures, quoique très bien formés, ne peuvent être omniscients. Il n'est donc pas rare qu'ils doivent faire appel à l'administration pour répondre aux questions des administrés, et l'on peut regretter qu'ils n'aient pas plus facilement accès, par téléphone, aux différentes administrations.

L'une des grandes failles de l'accès aux services publics dans les territoires ruraux tient à la déshumanisation – une déshumanisation dont les agents souffrent probablement eux-mêmes, tant le contact est au cœur de leurs missions. L'étude annuelle du Conseil d'État publiée en septembre dernier, intitulée « L'usager, du premier au dernier kilomètre : un enjeu d'efficacité de l'action publique et une exigence démocratique », le résume parfaitement. Elle insiste sur « l'impératif de proximité », expliquant : « […] il faut des personnes pour parler aux personnes. Il y a notamment urgence à sortir du 100 % numérique en renouant avec l'accueil téléphonique et physique, à repérer et à accompagner de façon précoce ceux qui "ne rentrent pas dans les cases", à communiquer différemment auprès des usagers et à développer "l'aller vers", via les maisons France Services par exemple ou par une "livraison à domicile" de l'action publique. »

Madame la ministre, comment envisagez-vous la nécessaire réhumanisation des services publics ?